中移动计费危机

内容速读：

4月17日，一位中国移动互联网基地工作人员在合作伙伴群公布了一则消息：“为保障开发者收益，中国移动互联网基地计费平台计划从4月17日17：00起，暂停手机号码归属地为河南省的全部计费功能。”中国移动广东公司发布通知称：由于近期手机游戏业务投诉大幅度上升，将加大管控力度。

4月17日，一位中国移动互联网基地工作人员在合作伙伴群公布了一则消息：“为保障开发者收益，中国移动互联网基地计费平台计划从4月17日17：00起，暂停手机号码归属地为河南省的全部计费功能。”

同一天，中国移动河南公司通过移动游戏运营管理系统向开发者发布通知，通知说：由于3月15日以来，河南省游戏业务不知情定制投诉量大幅上升，为快速有效降低投诉，达到集团公司要求的不知情定制投诉量下降50%的管控目标，决定采取多样化的治理措施进行管控。

6天后，4月23日。中国移动广东公司发布通知称：由于近期手机游戏业务投诉大幅度上升，将加大管控力度。通过引入咪咕公司“收入异常监控”等机制，常态化执行业务分渠道暂停，全渠道暂停，扣除信用积分、结算核减等相关处罚来提升业务健康度。

两则通知相继发布，两者都提到了管控的原因——投诉量大幅上升。

4月24日，行业媒体Gamelook在报导中证实了此点，该报导称“在最近两周内，因为中国移动MM出现多个省市计费被连续关停的突发情况，导致近期国内休闲手游的收入暴跌近3成，堪称波及全行业的惨剧”。文章中同时指出：“因为近期用户投诉总量未达到中移动集团内部提出的KPI降幅，最近两周内，各省市相继暂停中移动MM的计费业务。”

■ 二线投诉和不知情消费

在移动MM中，投诉的主要指标是“万人投诉比”（简称“万投比”），即“该应用每10000次消费中投诉数的比例”，按移动MM要求，一般的游戏万投比应低于万分之三，即一万个消费中所产生的投诉数不能超过3起。

至少就游戏而言，用户投诉的来源主要是“不知情扣费”。不知情扣费的定义是用户在不知道的情况下进行了消费，这些消费一般是通过发送和接受短信来确认。有两种情况可能产生“不知情收费”，第一种是游戏在合规的前提下产生的不知情消费，如幼儿在游戏内进行消费而身为机主的父母并不知情，第二种则是恶意扣费，这也被称为“暗扣”。移动明确要求开发者所有消费必须进行二次确认，但通过技术方法，屏蔽信息下行通道，截流系统向用户发送的消费二次确认，可以导致使用者在完全不知情的情况下被扣费。

一位开发者告诉触乐记者：“（因为没有二次确认），用户会在同一个付费点被扣很多次。比如说续命，他一个月可能会被扣掉几百块钱。”

运营商有一整套规则，试图保障用户得到足够优秀的体验。移动MM会对合作伙伴进行评级，评级的高低决定申报任何业务和结款时的便利性。投诉指标就是评级重要的指标之一，如果开发商无法达到相关指标，则会一系列惩罚。“最严重的是直接把你产品关停，轻一点的是停止结算三个月，或者是三个月之内不许申报新游戏，这都是惩罚措施。”一位开发商向触乐透露。

在2、3月份，中国移动运营商渠道收入创下新高。一位内部人员向触乐透露，移动MM渠道在2月收入超过了10亿人民币，达到历史新高。收入高涨的一个原因是春节前后是运营商渠道收入的高峰期，另一个可能的原因则是暗扣手段的忽然爆发，而忽然爆发的原因，则很可能是一则传言。

■ 传言

去年8月，网络上广泛流传着一份来自中国移动内部的文件，文件的内容大致为中国移动总部要求移动MM取消所有品牌合作，停止新游戏接入，原有合作伙伴合同到期后不许续签。理由是：因移动MM在手机游戏合作伙伴引入及运营方面与“和游戏”存在重复性。

移动MM与和游戏同为中国移动下属的应用分发商店，业务上确实存在重复性。移动MM属于中国移动互联网基地，总部位于广州，和游戏属于中国移动游戏基地，总部位于南京。中国移动五大基地在去年年底完成了一次重组，将游戏、动漫、音乐、阅读、视频五大基地整合成了一家独立公司，名为“咪咕”。整合完成后，原本的“和游戏”也就更名为了“咪咕游戏”。

在当时一篇关于咪咕公司成立的媒体报道中，有一段话现在看起来非常微妙：“值得关注的是，中国移动今后各省、专业公司、直属单位将不能自行开展音乐、视频、阅读、游戏、动漫领域的业务经营，不能自行与上述领域的第三方业务开展合作，或为上述领域提供代计费。”

这段话与此前流传的文件相呼应，使移动MM将停止游戏业务看起来变成了一个确凿的事实，很多人也就这么相信了。我们得到一种说法，很多人认为移动MM即将停止游戏业务，而这意味着移动MM在今后无法对开发者进行有效的控制，抱着趁结束前猛捞一笔的狂欢心态，一些开发者开始使用包括暗扣在内的激烈手段疯狂创收。

刚好遇上2、3月份的高收入时间点，投诉开始集中爆发。

■ 不同寻常的管控

事实上，移动MM仍在正常运转，而目前尚无消息证实中移动MM将继续在全国其他省市关停计费业务。关于上文中提到的“内部文件”，知情者向触乐记者透露，总部当时并未与移动MM所属的移动互联网基地进行沟通，这份文件最终并未真正落地执行。“实际情况就是发文没有实质性影响。（移动）互联网基地收到了这个文，但是由于各种各样没有考虑到基层的实际情况，所以没有得到执行。”

但移动MM的确正在对投诉进行严格管理。4月23日，移动MM发布了一则关于全面加强MM业务投诉管控的通知。通知中写到，将切实保护客户权益，严控投诉指标量，全面加强对用户投诉的监管和治理。并推出了几个举措：

一、完成计费平台SDK安全机制升级，全面推进存量旧版本更新，请各位合作伙伴尽快完成SDK旧版本升级。 二、加大应用内计费点审核力度并进行全面梳理，确保相关设置符合规范，对不符合规范的应用一律不通过测试或下线。 三、加强业务拨测，对发现的违规行为立即处理。 四、推进系统自动化管控，通过系统加大对投诉的管控力度，实时下线投诉率高的应用。 五、严厉打击恶意违规行为，加大处罚力度，视情况移送公安机关立案侦查，由公安机关追究相关公司的刑事责任。 六、严格执行相关投诉管控要求，全力降低用户投诉量，提升用户满意度，请各合作伙伴做好业务投诉监控，有效降低用户不知情定制投诉量。

至少从通知上看，移动MM本质上还是本着从严处罚的思想，并没有面向所有合作伙伴无差别攻击。相关人士也从侧面向触乐证实了此点：“现在领导一直要求不要误伤到健康的业务，是有要求的，投诉是要管控的，但不能误伤到正向发展的AP和CP，不能一刀切，否则以后就没人跟你玩了。”

但问题在于，部分省份依旧果断地采取了一刀切的办法，完全停止了该地区手机号码的移动MM计费通道。一位开发者向触乐记者展示了他的收入后台，其中每个省份都有一定收入，唯独河南省有新进用户收入却完全为0。他强调自己没有任何违规行为。

据触乐了解，目前发布通知的省份有河南和广东，其中河南已经采取了全面关闭计费通道的手段，广东发布了通知，具体还没有执行。

■ 未来

有另一种看法认为当下的情况实际上和商业利益有关：“问题不在于投诉，而是商业利益。因为咪咕成立了独立的公司后，之前如果运营商分成30%，至少有15%是分到各省，咪咕成立以后，把这些分成都拿走了。各省回不上钱，分不到钱。他们不干的。”

同时，移动MM相关人员试图向触乐传达一些好消息。他表示，移动MM将在5月中旬举办发布会，届时会宣布一些新的合作政策，推出一些新的服务和举措。在管控方面，也会向合作伙伴进行合作政策的解释和交流。

“有一些新业务向大家广而告之。像HTML5的合作，广告平台的合作，IP的合作，可能在新的一年移动MM会推出新的合作。”